一、礼貌服务 

1.遇到衣冠不整,不礼貌的客人怎么办? 

以友好的态度以客人表示后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人遵守餐厅的规则,切忌与客人争论。 

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 

更要态度和蔼,耐心周到,要注意语言简练,尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。 

3.在服务中,自己心情不佳时怎么办? 

不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精神投放到工作中,要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容,是否给客人留愉快的印象。 

4.伤残人在进餐时吃饭,服务员应怎么办? 

要尽量为他们提供方便,千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 

5.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 

应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。 

6.看见客人进餐厅怎么办? 

应笑脸迎客,敬语当先,并问清人数,然后按人数向宾客推荐合适的餐桌,拉椅让座。 

7.遇到有小孩的客人怎么办? 

要马上为小孩准备宝宝椅,并尽快 

12.餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办? 

应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人之举。 

13.餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 

餐厅应设有宾客候餐处,迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 

14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办? 

马上通知领导,即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场,待化验。 

15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办? 

马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用膳完,按规定进行适当赔偿。 

22.外汇付款的品种,客人要求付人民币怎么办? 

品种前,服务员要事先告知客人,应耐心向客人解释清楚,主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。 

23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 

应马上向班长报告,由班长礼貌的向客人解释,向客人说明,使客人自觉归还。 

24.客人询问餐厅以外的服务怎么办? 

应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 

25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?

不应马上上前告诉客人,可以假装看不见,这样才能避免客人的难堪,最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 

26.客人自带食品要求给予加工时怎么办? 

向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。 

27.客人自带酒水来用膳时怎么办? 

给客人摆好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。 

28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办? 

要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净) 

29.开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办? 

要马上用餐巾纸吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 

30.客人候餐时间过长产生意见怎么办? 

应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客人道歉。 

31.客人对帐单收费怀疑,不愿付费时怎么办? 

应耐心给客人对帐,有礼貌地向客人解释,结帐后要表示道谢。 

32.开餐中,饭供应不上怎么办? 

应向客人道歉,说明原因,请客人稍等一会儿,也可以征求客人意见是否以面食等代替。 

33.客人在餐厅饮醉时怎么办? 

要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁

如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。 

34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办? 

要对其关怀备至,主动询问,安排的菜式应少而精。 

35.客人在餐厅跌倒时怎么办? 

应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上与医院联系,采取措施,事后检查原因,引以为鉴。 

36.为客人更换烟灰缺时怎么办? 

要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 

37.客人把吃剩的食品,酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办? 

应向客人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服客人把东西带走。 

38.客户无欢迎卡,要求饭后签单时怎么办? 

不能以生硬的客人拒绝客户,马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的,应立即给客人签单,如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。 

39.服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办? 

遇到客人乘服务员斟酒,斟茶,分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影,要婉言谢绝,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。 

40.服务过程中,宾客要求服务员陪舞时怎么办? 

应有礼貌地谢绝客人,声明职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不休,应请领导解决。 

41.餐厅收市时间已过,但客人仍在用膳时怎么办? 

应主动检查客人点的菜是否到齐,并且提供快捷服务,最后礼貌地请客人先结帐,设专人为客人服务。 


三. 点菜服务 

42.客人之间相互搭台用膳,服务员为客人点菜上菜时怎么办? 

在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用ABCD等符号表示,并熟记各点菜客人的特征,上菜时要核对菜单,报上菜名,并让客人知道菜是否有错。 

43.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办? 

先请客人稍等,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好上台了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。 

44.发现点菜单遗失时怎么办? 

应马上向客人道歉,然后马上到厨房征得厨师的同意,尽快把菜单的菜式做好。 

45.客人已点菜又因急事不要了怎么办? 

立即检查该菜单是否已送到厨房,如未开始做,马上取消,如已做好,迅速用食品盛好给客人,或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃,但要先办好付款手续。 

46.客人点了一个菜,但菜来后,客人说未点此菜,而服务员肯定此菜是客人点的怎么办? 

要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源,以解。 

51.服务员未听清,点错了菜,客人不要怎么办? 

应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人谅解,主动再向客人介绍菜式,亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾。 

52.客人问的菜式,服务员不懂怎么办? 

请客人稍等一下,然后请教厨师,问清后及时向客人作解释。 

53.客人急于赶车船怎么办? 

介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 

四、上菜服务 

54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办? 

切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。 

56.上冬瓜盅时怎么办? 

上冬瓜盅前,要上佐料食盐以及相应的餐具,分冬瓜盅时要特别小心,首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里,然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。把汤料,瓜肉汤均匀地给客人,最后用刀叉将冬瓜上半部分 

五、面食服务 

61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办? 

要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面,牛扒要几成熟。 

62.给厢座的客人上菜时怎么办? 

应用左手上菜给右边的客人,用右手上菜给左边的客人。 

63.西餐撤换餐具时怎么办? 

要看客人的动作,客人把刀,叉并在一起,无论碟内有无菜,都表示吃完可以收去,如客人不注意或不懂,可征求客人意见。 

64.西餐厅服务员为客人点菜时怎么办? 

应审视,推敲是主人,询问主人是否可以点菜,点菜时,要站在客人左边,姿势端正,听清记准,必要时给客人一些恰当的建议。 

65.厨房为按顺序出菜怎么办? 

应把好关,切不可马上就上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。 

六.宴会服务 

66.服务员在宴会开始前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办? 

应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。 

67.客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办? 

应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。 

68.服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单,怎么办? 

应先到中西厨房了解出菜顺序,烹调方法,做到心中有数,餐前备好新需的各式中西餐具,宴会期间,服务员应与送菜员、中、西负责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 

69.宴会临时加人时怎么办? 

应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。 

70.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办? 

在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。 

71.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办? 

应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。 

72.宴会临时减人时怎么办? 

如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。 

七、安全服务 

73.开餐期间突然停电时怎么办? 

保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。 

74.开餐时,遇到客人同时争坐一张台时怎么办? 

应立即上前制止,设法稳定双方的情绪,如一张台能坐下双方客人的,在征得客人同意后,可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时,要把其中一方客人安排就座。请另一方客人稍候。 

75.开餐过程中,客人之间发生争吵时,怎么办? 

应立即上前制止,在可能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳,但要征得调换者的同意。 

76.有人在餐厅打架闹事时怎么办? 

应立即报告,并设法制止,如不听劝告继续闹事,则马上报告保安部。 

77.在舞厅服务时,发现有人故意滋事,斗欧,故意扰乱舞场秩序时怎么办? 

应马上开灯,停止播放音乐,并配合保安人员及时上前制止。 

78.客人在点菜或进餐厅时间,在餐厅内打扑克时,怎么办? 

应有礼貌地上前制止,耐心地向客人说明餐厅的制度,再三制止不听,可向有关领导汇报情况或通知保安人员处理。 

79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办? 

应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 

87.遇客人电话联系订宴会时怎么办? 

向客人说明在宴会前一天来补办手续,过时作自动取消处理。如订宴会时间较急,或有特殊情况确实不能办手续的,必须做好电话记录,安排好后再用电话通知客人,以落实订餐的真假。 

88.客人订宴会时交了订金,但宴会当天客人忘了带收据来怎么办? 

如是一般菜式,可按客人要求给予更换,但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式,要先与厨房联系。如厨师认为可以做的,便可给予更换,如厨师认为来不及制作或该品种无货,则可向客人解释,介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好,又难以售出时,应尽量说服客人,尽量避免浪费。 

93.按客人要求开好菜单,客人看后对个别菜式不满意怎么办? 

应向客人表示歉意,根据客人提出的意见,当好客人的参谋。 

94.两个单位同时订一个宴会厅,造成重房怎么办? 

应立即与各部业务组联系,订好合适的厅房,然后订宴会的时间先后给客会安排,并根据宴会订单,和联络电话号码,或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍,这间宴会厅的陈设布局,尽量使客人对此厅房有一个好感,使至从心里上得到安慰。 

95.客人预订的宴会,开餐时要求减人怎么办? 

原则上不与办理,但客人却因有特殊情况,需减人数。可按规定办理。并根据减少的人数,适当减少菜式斤两。调整好菜单。 

96.大型宴会开席前,临时要增加台数,怎么办? 

必须满足客人的要求,想方设法给予调剂。原宴会厅地方小,增加的台数多,摆不下,要向客人解释。当好客人的参谋。 

97.客人因故取消宴席,但已交付订金时,怎么办? 

要视具体情况按酒店规定给予处理。 

98.已订好的旅行团餐,因故取消怎么办? 

如确因飞机、车、船误点等特殊原因,取消定餐。应协助解决,但如是人为的差错,必须按规定收取适当的损失补偿费,迅速通知厨房和餐厅取消订餐。 

99.客人要想餐左或宴会厅开会怎么办? 

应尽量满足客人的需要,并通知餐厅协助布置,按规定价格收餐厅租费,在无空宴会厅房或餐厅的情况下,应向客人解释,请客人原谅。 

100.酒会人数增加时怎么办? 

征得客人同意后,适当增加菜式,马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备,请餐厅及时补充一套餐具。